I also have an an English summary of this article
Sinds begin maart publiceert het NRC Handelsblad onder de naam NRC ePaper een digitale editie voor de iLiad eReader van iRex Technologies. De iLiad is een apparaat voor het lezen van PDF-documenten en van digitale boeken in Mobipocketformaat, met een scherm gebaseerd op electronische inkt. Het heeft de omvang van een zeer dunne paperback en weegt nog geen 450 g. In mijn kenniskring hadden twee mensen een dergelijk leesapparaat en ik wist hoe prettig zo'n scherm leest en wat een mooi beeld het geeft, eigenlijk net zo goed als gewoon papier. Reguliere abonnees kunnen bij de NRC webshop voor de zeer scherpe prijs van EUR 500 een combinatie van een jaarabonnement op de ePaper (normaal EUR 190) met een iLiad (normaal EUR 650) kopen. De advertentie appelleert aan het 'early adopter' gevoel. Hoewel ik als één van de eerste filosofen een eigen computer had, voel ik me niet echt een early adopter -- ik heb nog steeds geen mobiele telefoon. Maar ik zag wel wat in die ePaper. Ik reis vier dagen per week met de trein en zou het heerlijk vinden om op de terugweg m'n krantje te kunnen lezen. Daar komt bij dat ik het formaat van de papieren krant nooit prettig gevonden heb - ik pleit al jaren voor een tabloid formaat. Bovendien zou ik mezelf en het milieu, indien de ePaper zou bevallen, een hoop papiertroep besparen door het papieren abonnement op te zeggen. Vol verwachting bestelde ik dus zo'n combinatie.
Het NRC Handelsblad brengt de ePaper als een groot succes. Er zijn in twee maanden meer dan 900 abonnementen verkocht, grotendeels in combinatie met een iLiad, en er zou een actieve en enthousiaste gebruikersgemeenschap zijn die vele interessante ideeën inbrengt. De werkelijkheid is anders. De ePaper blijkt een halfbakken produkt, dat onvoldoende getest op de markt is gezet en vele aanloopproblemen vertoont; de iLiad maakt de reclameslogan 'Het NRC verschijnt voortaan waar u verschijnt' niet waar en het NRC Handelsblad weigert daar iets aan te doen; het gebruikersforum is lamgeslagen. De ePaper lijkt gemaakt door een clubje enthousiaste naïevelingen, die argeloos vertrouwden op de overdreven verkoopbeloften van de leverancier van de iLiad en het niet nodig hebben gevonden het apparaat uitgebreid te testen. De moeite die het kost om de papieren krant geschikt te maken voor de iLiad is ernstig onderschat. De betrokkenen lijken zelf geen digitaal leven te leiden en weten niet om te gaan met het digitaal geschoolde publiek dat als eerste een abonnement neemt. Ze lijken het niet belangrijk te vinden om bij potentiële kopers de juiste verwachtingen te wekken, noch om aan gewekte verwachtingen te voldoen. Onjuiste informatie in advertenties en op de webstek wordt niet gecorrigeerd. De problemen worden niet uitgelegd. Suggesties voor verbetering worden genegeerd en keer op keer worden er beloftes gedaan die niet waargemaakt worden. (Zie de NRC ePaper wiki op MobileRead voor een overzicht van de mogelijkheden en problemen van de iLiad en de ePaper).
De teleurstelling begon toen ik na drie weken mijn iLiad ontving (de in de bevestiging van de bestelling opgegeven levertijd was 10 dagen). Terwijl de iLiad oplaadde, bekeek ik vast het gebruikersforum. Eigenlijk had ik dit forum willen inzien vóór ik de iLiad bestelde. Het forum bleek echter slechts toegankelijk na het intikken van een code die ik tezamen met mijn iLiad zou ontvangen. Een verzoek aan de klantenservice om het forum open te stellen voor kandidaat-kopers is nooit beantwoord. Terwijl de advertentie stelt dat de ePaper via wifi overal ter wereld op ieder moment snel en gemakkelijk op te halen is, bleek op het forum dat de iLiad niet met hotspots samenwerkt. Daar ging mijn plan om de krant voor vertrek op het station op te halen. Gelukkig zou het op mijn werk wel lukken, dacht ik. Ook las ik dat ik het ePaper-abonnement gestopt zou worden indien ik mijn papieren abonnement op zou zeggen.
Toen ik na het opladen de krant wou ophalen, bleek de iLiad niet in staat om verbinding te maken met mijn wifi-netwerk thuis, hoewel dat met een laptop geen enkel probleem opleverde. Op mijn werk had ik hetzelfde probleem. Mijn vraag om hulp werd door iRex op botte wijze afgewezen omdat mijn desktopcomputer niet het juiste besturingssysteem zou draaien. Ik belde de NRC klantenservice. De medewerker was uitermate verbaasd over het probleem met hotspots, maar zorgde er wel voor dat iRex met mij wilde praten. Ze beantwoordden mijn e-mail, maar niet mijn vraag. Hoe ik mijn vraag ook herhaalde en verduidelijkte, ik kreeg telkens antwoord op een andere vraag dan ik stelde (zoals advies over het opzetten van een netwerk en de raad om hulp te vragen op een Mac-forum, terwijl mijn vraag toch was hoe ik de iLiad contact kon laten maken met een reeds opgezet netwerk). Uiteindelijk werd mijn ticket gesloten omdat ik een paar dagen niets meer had laten horen: 'problem solved'. Een behulpzame forumgebruiker had ondertussen uitgezocht dat het probleem ontstond doordat de iLiad alleen samenwerkt met een router en geen contact kan maken met de zogenaamde ad-hoc netwerken die door een computer of mobiele telefoon opgezet worden. Het probleem zou op te lossen zijn door 'shell-access' aan te vragen en aan een of ander script te knutselen. Dit zou me mijn garantie op de software kosten en het risico meebrengen de iLiad onherstelbaar vast te laten lopen. Dat was me iets teveel gevraagd.
Per ongeluk werd verbinding op mijn werk mogelijk, doordat iemand daar een open router neerzette. Thuis kocht ik een router. Eindelijk kon ik de ePaper lezen en maakte ik kennis met het zogenaamde 'husselprobleem'. Dit probleem werd door een medewerker van het NRC Handelsblad omschreven als 'woorden en zinnen lopen soms door elkaar heen'. Het bleek dat er hele bijlagen totaal onleesbaar werden. Ik vond het wel grappig, ik had de papieren krant nog en het inspireerde me tot husseldichten. Voor de abonnees met alleen een ePaper-abonnement was het minder leuk.
Ondertussen speelde zich op het forum een drama af. De eerste weken ontbraken de wekelijkse bijlagen in de ePaper. Pas na een paar weken bleek uit een reactie van een medewerker van NRC Handelsblad dat deze bijlagen wel op het programma stonden. De medewerker beloofde tevens binnen een week een wish-list met de verdere plannen voor de ePaper. De bijlagen waren er een paar weken later, de wish-list is er nog steeds niet.
Toen de forumgebruikers openlijk begonnen te twijfelen aan de interesse van het NRC Handelsblad in het forum, verscheen de mededeling 'NRC leest mee' (7 april 2008). Hierin werd ons verzekerd dat het NRC continu meeleest en hard aan verbetering werkt. Ook beloofde het bericht een periodiek overzicht van de vorderingen. Op de toenemende klachten over de opmaak, de verbinding en de gebrekkig informatie werd niet ingegaan, evenmin als op de vele suggesties voor verbetering.
Omdat ieder vervolg uitbleef werd een 'overval' op de burelen van het NRC Handelsblad voorbereid. Die overval werd voorkomen door een mededeling op 15 mei 2008 waarin een medewerker van NRC Handelsblad een tweewekelijkse update beloofde en toezei zich voortaan regelmatig in de discussie te zullen mengen. Dat deed hij gedurende een week of twee. In die tijd werd duidelijk dat het NRC hard werkt aan de oplossing van het husselprobleem, maar zich niet verantwoordelijk voelt voor de verbindingsproblemen. De belangrijkste door de gebruikers aangedragen oplossing voor dit laatste probleem, een download-stek (die bovendien het probleem zou oplossen dat kranten van meer dan drie dagen oud niet opgehaald kunnen worden), werd van de hand gewezen als een 'te grote klus'. Op verzoeken om uitleg van de productie van de ePaper en de problemen daarmee werd niet gereageerd, net zo min als op een verzoek om uitleg wat er nu zo moeilijk is aan het opzetten van een download site (iemand met wat internetprogrammeerkennis krijgt dat in een paar uur voor elkaar). Wel werden er verbeteringen in de informatievoorziening toegezegd (maar niet aangebracht).
Na die twee weken werd het op het forum 'oorverdovend stil'. NRC Handelsblad zwijgt en de gebruikers hebben hun zegje wel gezegd. Het forum leefde even op, toen er na een maand een 'tweewekelijkse' update verscheen. Behalve de belofte dat wegens de aanhoudende opmaakproblemen het abonnement gratis verlengd zou worden en de toezegging van een lijst met bekende problemen, was die update weinig informatief. Op commentaar van gebruikers naar aanleiding van deze update is niet gereageerd. Gisteren (30 juni 2008) zou de volgende update verschenen moeten zijn. Ik heb hem nog niet gezien. Ook van de lijst met problemen ontbreekt elk spoor.
Er zitten veel positieve kanten aan de iLiad en de ePaper. Het formaat van de iLiad is veel prettiger dan dat van de papieren krant, het scherm is een waar genot, het lettertype van de ePaper is uitstekend en de opmaak verbeterd gestaag. Voor wie langdurig in het verre buitenland verkeerd en toegang heeft tot een netwerk waar de iLiad mee overweg kan is het NRC ePaper een uitkomst. De papieren krant komt daar te laat of helemaal niet.
Zeer enthousiast ben ik over de mogelijkheid om pdf-documenten, zoals tijdschriftartikelen in US-letter of A4 formaat, op de iLiad te lezen. Hoewel deze, anders dan de ePaper, niet voor de iLiad geoptimaliseerd zijn, gaat dat uitstekend (de letters zijn vaak wat klein, maar dat is met de zoomfunctie gemakkelijk op te lossen -- alleen de Scientific American is wat moeilijk). Mijn tas is daardoor een stuk lichter, mijn kamer veel netter en het spaart veel papier. Helemaal mooi is de mogelijkheid om geschreven commentaar aan een pdf toe te voegen en met behulp van een desktopcomputer in het document op te nemen. Op die manier kan ik bijvoorbeeld de uitwerkingen van studenten van commentaar voorzien.
Veel mensen zijn bovendien dolenthousiast over de mogelijkheid digitale boeken in Mobipocketformaat te lezen. Zelf maak ik daar nauwelijks gebruik van. De Mobipocketreader op mijn elektronische agenda heeft meer mogelijkheden. Bovendien is die agenda kleiner en lichter en dus gemakkelijker mee te nemen dan een iLiad; ik heb hem eigenlijk altijd bij me (zelfs op rugzakvakanties). Het scherm ervan haalt het niet bij dat van de iLiad, maar volstaat meestal (behalve in fel zonlicht).
Over de omgang met (potentiële) abonnees valt echter geen goed woord te zeggen. NRC Handelsblad brengt een niet afdoende getest en gebrekkig produkt op de markt. Gebruikers worden niet op de hoogte gehouden en ontvangen geen uitleg. Zonder aankondiging verschijnt de ePaper soms uren te laat. De advertenties, website en klantenservice verschaffen verkeerde en te rooskleurige informatie. De verantwoordelijkheid voor het waarmaken van de belofte dat de ePaper overal ter wereld gemakkelijk met wifi op te halen is wordt afgeschoven naar iRex. Tenslotte laat NRC handelsblad een forum van enthousiaste, constructieve gebruikers doodbloeden door het te negeren en loze beloften te doen. Het is, zoals een forumgebruiker het uitdrukte, 'absurd, onbehoorlijk en onbegrijpelijk'.
This page was made by Arno Wouters.